Ezért vigyázz nagyon, ha a neten vásárolsz: a vevők fele járt már így

Online vásárlásainkat szívesebben fizetjük utánvéttel, és vonakodunk csomagautomatákba rendelni a kiválasztott terméket. Ebből is látszik, milyen kiemelt szerep jut a virtuális adásvételek során a bizalom kérdésének, hiszen úgy kell döntenünk a vásárlásról, hogy általában előzetesen nem tudjuk kézbe venni a termékeket, és az eladó boltját sem vehetjük szemügyre.

Ezért is vizsgálta az eNET és a Vatera közös kutatása a magyar internetezők online vásárlásokhoz kapcsolódó attitűdjét és az internetes adásvételekkel szembeni bizalom mértékét, illetve ennek okait. A felnőtt internetezőkre reprezentatív felmérés szerint a hazai netezők 84%-a rendszeresen vásárol online, míg 40%-uk legalább havonta egyszer.

Az online vásárlók felét már érte kellemetlen meglepetés

- Adataink szerint az online vásárlók felének volt már valamilyen negatív tapasztalata. A legfőbb gond, amit a válaszadók 21%-a említett, hogy a megrendelt termék nem olyan volt, mint a webáruházban feltöltött termékfotón. 19%-uk a késedelmes, 16%-uk pedig a nem teljesült kiszállítást tette szóvá, míg 13%-uk azt nehezményezte, hogy hibásan érkezett meg a rendelt termék - nyilatkozta Kis Gergely, az eNET partnere.

A negatív tapasztalatokban minden bizonnyal meghatározó szerepet játszik az a tény is, hogy az online vásárlás során sokak számára még mindig az ár a döntő tényező, és felülír sok egyéb szempontot. Ennek fontosságát a válaszadók egy 5-ös skálán átlagosan 4,4-es pontszámmal értékelték. Vagyis, ha több helyen is elérhető ugyanaz a termék, akkor a legolcsóbbtól fogják megrendelni.

Ugyanakkor bizakodásra ad okot, hogy jellemzően nagy a felhasználók jogtudatossága: 59%-uk saját bevallása szerint tisztában van vele, probléma esetén hol kereshet jogorvoslatot, valamint 81%-uk jellemzően vásárlás előtt ellenőrzi az eladót.

Még mindig utánvéttel fizetünk

A kutatás szerint az online vásárlás során készpénzzel fizetők többsége - 64% - csak azt követően szeret fizetni, hogy kézhez kapta a terméket. A válaszadók körében mindössze 15% volt azok aránya, akik az elektronikus fizetési módot biztonsági aggályok miatt utasítják el, 46%-uk pedig kimondottan azt vallotta, hogy így kényelmesebb számára a vásárlás.

- Vagyis elsősorban a termékek minőségével és a kiszállítással kapcsolatos bizalmatlanság miatt döntenek többen az utánvét mellett. Az elektronikus tranzakciót választók esetében azonban a kényelem gyakran felülírja a bizalmatlanságot: a vágy, hogy mielőbb kézhez kaphassuk a kiszemelt terméket, és ezért akár ki se kelljen lépnünk a lakásból, még a bizalmatlanságnál is erősebb érzelmi motiváció lehet - elemezte a lelki hátteret Makai Gábor klinikai szakpszichológus.

A bizalmi tényezők erősítésével ugyanakkor az előreutalások aránya is emelkedik: a Vaterán például egyedülálló módon a tranzakciók 62%-ánál a vásárlók készek előre fizetni a termékért, míg a hazai online kiskereskedelemben a vásárlók csupán egynegyede hajlandó erre. Az online piactéren a bizalom olyan komoly üzleti értéket képvisel, hogy az egyik 40 ezer pozitív értékeléssel rendelkező eladónak 10 millió forintot ajánlottak fel vaterás fiókjáért.

A felhasználó természetesen nem volt hajlandó megválni tőle. A vásárlókat emellett a 2014-ben bevezetett Biztonságos Vásárlás Program - BVP - is védi, így bizonyos feltételek teljesülése esetén, tranzakciónként 100 ezer forintos értékhatárig kártalanítást kaphatnak.

Kiszállításkor leginkább a futárszolgálatokban bíznak az online vásárlók: a kutatásban részt vevők egy 5-ös skálán átlagosan 4,5 ponttal értékelték ezt a szállítási módot. Legkevésbé pedig a csomagautomatáknak szavaznak bizalmat a hazai netes vásárlók, amelyeket átlagosan 3,7 pontra értékeltek. Ugyanakkor a Vatera 2017. márciusban közzétett felmérése szerint a Vaterafutár felhasználói az összes szállítási mód közül az elmúlt évben is dinamikus forgalomnövekedést mutató csomagautomatákkal a legelégedettebbek.

A kutatás arra is rávilágított, hol van a legnagyobb szükség a bizalom erősítésére: a megkérdezettek 41%-a az antik, míg 33%-a a gyűjtemény kategóriában sohasem vásárolna online. Ezzel szemben a Vaterán vásárlók körében az antik tárgyak és a régiségek, gyűjtemények is népszerűek, ami elsősorban a piactéren működő értékelési rendszernek, valamint a licitálási lehetőségnek köszönhető.

Külföldi webáruházak: csábító ár, nagyobb kockázat

A netezők 41%-a vásárolt már külföldi webáruházban, főként az eBayről - 72% -, az Aliexpressről - 52% -, esetleg az Amazonról - 23% -, elsősorban az alacsonyabb ár - 76% -, a hazánkban nem elérhető termékek - 66% - és a nagyobb választék - 56% - miatt. A nem vásárlókat elsősorban bizalmi kérdések tartják vissza: 53%-uk szerint nehézkesebb az ilyen módon vásárolt termékek garanciális ügyintézése, illetve a reklamáció. A magyar nyelvű felület hiányát pedig a válaszadók 52%-a véli visszatartó tényezőnek.

A kutatás alapján elmondható, hogy a bizalom erősítése az e-kereskedelemben a vásárlók és az eladók közös érdeke. Éppen ezért az online adásvételek alkalmával kiemelt fontosságú a lehető legtöbb információ biztosítása az adott termékről, a valós felhasználói visszajelzések, értékelések elérhetővé tétele és a vásárlók megfelelő tájékoztatása, illetve tájékozottsága. 

• tudomány és technika
• vásárlás
• internetes vásárlás
• internet
• bizalom
• Terasz